Criação do atendimento convergente, implantação de atendimento especializado em assuntos relacionados a contas, criação de laboratórios e desenho de uma nova URA estão entre as principais iniciativas da companhia.

A Oi aprimorou seu serviço de atendimento com iniciativas que garantem ao cliente melhor experiência com os canais de comunicação da empresa. A estratégia da Oi foi de investir e capacitar sua operação com base em pesquisas para identificar as preferências e expectativas do cliente, com relação ao atendimento.

Com as iniciativas, a Oi reduziu o contact rate e aumentou o uso e a eficácia do autoatendimento. A estratégia rendeu à Oi o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2015, na categoria Convergência Fixa (telefonia fixa e banda larga fixa). O reconhecimento foi feito a partir da avaliação de como a companhia estrutura seu canal de atendimento e testes surpresa dos diferentes canais de contato com o consumidor: telefone, online e redes sociais.

Entre as principais entregas que contemplam a estratégia da Oi está a criação do atendimento convergente residencial, que possibilita o cliente de telefonia fixa, de banda larga e de TV resolver seus problemas em um único contato sem a necessidade de transferência de ligações.

Além disso, houve também a implantação de um atendimento especializado em assuntos relacionados a contas. A companhia capacitou suas equipes e deu autonomia para o tratamento dessas questões em linha, no momento do atendimento, o que proporciona mais agilidade e comodidade.

Outro destaque entre as iniciativas foi a qualificação da mão-de-obra. Foram criados laboratórios com bancadas técnicas com intuito de possibilitar o contato dos atendentes juntos aos equipamentos em questão para confrontá-los com situações reais vividas pelos clientes e garantir maior precisão nos diagnósticos.

A Oi desenhou também uma nova URA com foco numa navegação mais simples e direta. O atendimento ficou mais humanizado e contextualizado, se ajustando ao perfil de cada cliente. Esta ação aumentou o uso do autoatendimento em 50%.

A iniciativa da Oi de aprimorar o seu serviço de atendimento ao cliente faz parte de uma estratégia mais ampla da companhia, que prevê também grandes investimentos na melhoria dos serviços e processos. Em 2014, a Oi investiu R$ 5 bilhões no país, dos quais mais de 80% na expansão da rede, com foco na melhoria da qualidade da rede móvel, expansão da cobertura 3G e 4 G, melhoria da infraestrutura de TV, banda larga e telefonia fixa.

Sobre a Oi

A Oi, empresa pioneira na prestação de serviços convergentes no país, oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga, TV por assinatura e a maior rede wi-fi do Brasil. A companhia está presente em todo o território nacional e é a empresa que tem a maior capilaridade de rede do Brasil, chegando às áreas remotas do país e promovendo a inclusão digital da população. Além de serviços de telecomunicações para os mercados varejo e corporativo, a Oi oferece soluções de TI inovadoras, hospedadas em plataforma de computação em nuvem, para empresas de todos os portes.

Em março de 2015, a empresa possuía, no Brasil, cerca de 73 milhões de Unidades Geradoras de Receitas (UGRs), das quais cerca de 48 milhões estavam no segmento Móvel Pessoal, 17 milhões no segmento Residencial e 8 milhões no segmento B2B (grandes corporações e PMEs). Atualmente, a Oi ainda conta com mais de 1 milhão de hotspots da rede Oi WiFi em todo o Brasil.

A companhia integra pelo quinto ano consecutivo, a carteira do Índice de Carbono Eficiente (ICO2) da BM&F Bovespa e, desde 2013, faz parte da carteira do índice Dow Jones Sustainability Indices, na categoria Mercados Emergentes.

A Oi, por meio de seu instituto de responsabilidade social, o Oi Futuro, apoia projetos nas áreas de educação, sustentabilidade, esporte e cultura, através de leis de incentivo, com o intuito de democratizar o acesso ao conhecimento para acelerar e promover o desenvolvimento humano. A Oi é uma das maiores patrocinadoras da cultura no país e busca gerar oportunidades para projetos de todas as regiões do Brasil.